Customer Relations Management

H Διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) αποτελείται από τις διαδικασίες που χρησιμοποιεί μια εταιρεία ώστε να παρακολουθεί και να οργανώνει τις επαφές της με τους σημερινούς και μελλοντικούς πελάτες της. Ένα λογισμικό CRM χρησιμοποιείται για να στηρίξει αυτές τις διαδικασίες. Πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες και τις αλληλεπιδράσεις των πελατών μπορούν να εισέρχονται, να αποθηκεύονται και είναι προσβάσιμες από τους υπαλλήλους διαφορετικών τμημάτων της επιχείρησης. Βασικός στόχος μιας CRM εφαρμογής είναι η βελτίωση των υπηρεσιών που παρέχονται στους πελάτες, και η χρήση των στοιχείων επικοινωνίας των πελατών για στοχευόμενο marketing.

Από μια εξωτερική σκοπιά , οι πελάτες που αλληλεπιδρούν με την εταιρεία αντιλαμβάνονται την επιχείρηση ως μια ενιαία οντότητα, παρόλο που συχνά έρχονται σε επαφή με έναν αριθμό εργαζομένων σε διαφορετικούς ρόλους και τμήματα. Το CRM είναι ένας συνδυασμός πολιτικών, διαδικασιών, και στρατηγικών που εφαρμόζονται από έναν οργανισμό με στόχο να ενοποιήσει τις αλληλεπιδράσεις των πελατών της και να παρέχει ένα μέσο για την παρακολούθηση πληροφοριών των πελατών. Εφαρμόζει την τεχνολογία για την προσέλκυση νέων και αποδοτικών πελατών, και παράλληλα διαμορφώνει δυνατότερους δεσμούς με τους υπάρχοντες.







Το CRM περιλαμβάνει πολλές «διαστάσεις» που συνδέονται άμεσα η μία με την άλλη:

Front office operations - Η άμεση αλληλεπίδραση με τους πελάτες, π.χ. πρόσωπο με πρόσωπο συναντήσεις, τηλεφωνήματα, e-mail, online υπηρεσίες κλπ.

Back office operations - Πράξεις που επηρεάζουν τελικά τις δραστηριότητες του front office (π.χ., λογαριασμοί, συντήρηση, σχεδιασμός, μάρκετινγκ, διαφήμιση, χρηματοδότηση, κατασκευή κ.λ.π.)

Business relationships - Αλληλεπίδραση με άλλες εταιρείες και συνεργάτες, όπως προμηθευτές / πωλητές και καταστήματα λιανικής πώλησης / διανομείς, δίκτυα βιομηχανίας (επαγγελματικοί συνεταιρισμοί. Αυτό το εξωτερικό δίκτυο υποστηρίζει τόσο τις Front office όσο και τις Back office δραστηριότητες

Analysis – Τα βασικά δεδομένα του CRM μπορούν να αναλυθούν, ώστε να σχεδιάζονται εκστρατείες μάρκετινγκ, να δημιουργούνται επιχειρηματικές στρατηγικές, και να κρίνεται η επιτυχία των CRM δραστηριοτήτων (π.χ., το μερίδιο της αγοράς, ο αριθμός και το είδος των πελατών, τα έσοδα, η αποδοτικότητα).

Υπάρχουν αρκετές διαφορετικές προσεγγίσεις για ένα CRM, με διαφορετικά πακέτα λογισμικού να επικεντρώνονται σε διαφορετικές πλευρές. Το NessosCRMεστιάζει κυρίως στην εξυπηρέτηση πελατών, στην διαχείριση προωθητικών εκστρατειών-marketing και στην παρακολούθηση των πωλήσεων.

Σύστημα Παρακολούθησης Πωλήσεων

Το Σύστημα Διαχείρισης Πωλήσεων διαχειρίζεται τις πληροφορίες των υπαρχόντων αλλά και υποψήφιων πελατών ,των ευκαιριών και των προβλέψεων πώλησης και προσφέρει την δυνατότητα μέτρησης της αποτελεσματικότητας και του κόστους διαδικασιών του κύκλου πώλησης.

Διαχείριση Λογαριασμών και Επαφών

Διαχείριση των πληροφοριών που αφορούν στους πελάτες και δημιουργία λογαριασμών αυτών σχετικά με τις υπάρχουσες και μελλοντικές προσφορές πωλήσεων αλλά και αγορά προϊόντων.

Διαχείριση Ευκαιριών Πώλησης

Συμπεριλαμβάνει την παρακολούθηση ολόκληρου του κύκλου πώλησης και την καταγραφή ποιοτικών στοιχείων όπως στάδιο πώλησης, παράγοντες πώλησης καθώς και εκτιμώμενα έσοδα.

Διαχείριση προσφορών – παραγγελιών

Δημιουργία προσφορών ή /και παραγγελιών .Υποστηρίζονται εναλλακτικές λύσεις στη ίδια προσφορά. Επίσης, μέσω της διαχείρισης παρακολουθείται όλη η εξέλιξη της προσφοράς-παραγγελίας ως την τελική εξυπηρέτηση(αποστολή-τιμολόγηση -είσπραξη).

Πρόσβαση σε προϊόντα, μεθόδους τιμολόγησης και τιμές

Δυνατότητα διαχείρισης των υπαρχόντων προϊόντων ,εισαγωγή νέων καθώς και επεξεργασία μεθόδων τιμολόγησης και τιμών.

Ημερολόγια Δραστηριότητας Πωλήσεων

Προγραμματισμός ενεργειών πωλήσεων μέσα από ημερολόγια καθώς και απεικόνιση εμπλεκόμενων στελεχών πωλήσεων για ολοκληρωμένη διαχείριση και προγραμματισμό.







Σύστημα Διαχείρισης Marketing


Αυτό το εργαλείο δίνει την δυνατότητα να σχεδιαστούν εκστρατείες προώθησης των προϊόντων καθώς και ερευνητικές ενέργειες σχετικά με την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών αλλά και την βελτίωση της εταιρικής εικόνας.

Σχεδιασμός και Διαχείριση Καμπάνιας

Πλήρης σχεδιασμός εκστρατειών, παρακολούθηση προϋπολογιστικά και απολογιστικά του έργου υλοποίησης μιας εκστρατείας. Πλήρης παρακολούθηση όλων των εργασιών που εκτελούνται για κάθε εκστρατεία και στατιστική αξιοποίηση.

Λίστες Στόχων Marketing

Δυνατότητα για συγχώνευση κειμένων με λίστες για μαζικά mail ή letter campaign. Επαναχρησιμοποίηση επιτυχημένων λιστών από παλιότερες εκστρατείες.

Σύστημα Εξυπηρέτησης Πελατών

Το Σύστημα Εξυπηρέτησης προσφέρει οργάνωση και παρακολούθηση των ενεργειών που αφορούν στην εξυπηρέτηση των πελατών για βέλτιστη ποιότητα υπηρεσιών προς αυτούς και κάλυψη των αναγκών τους.

Διαχείριση Επαφών

Καταγραφή, ομαδοποίηση και κατηγοριοποίηση όλων των συσχετιζόμενων πληροφοριών που αφορούν στους πελάτες.

Κλήσεις Υποστήριξης

Αναγνώριση πελάτη και άμεση εμφάνιση πληροφοριών που τον αφορούν (όπως τρέχουσες συμβάσεις, ανοιχτές κλήσεις ,τρέχουσες ευκαιρίες πωλήσεων).

Διαχείριση Παραπόνων

Διαχείριση λίστας παραπόνων με πλήρη στοιχεία(παραλήπτη, αποστολέα, περιγραφή αιτήματος, ημερομηνία εισαγωγής). Διευθέτηση παραπόνων συμπεριλαμβανόμενων διορθωτικών ενεργειών και συνολικό κόστος επίλυσης παραπόνου. Δυνατότητα κατηγοριοποίησης και σύνδεσης με ανάλογο τμήμα, προϊόν κλπ

Ημερολόγιο Πελατών

Ημερολόγιο απεικόνισης ενεργειών στελεχών υποστήριξης για ολοκληρωμένη διαχείριση και προγραμματισμό.

Διαχείριση Συμβάσεων Υποστήριξης

Παρακολούθηση στοιχείων που αφορούν στη σύμβαση υποστήριξης όπως τοποθεσία, επαφές πελάτη που δικαιούνται υποστήριξη, συμφωνημένοι χρόνοι απόκρισης.

Υποθέσεις Πελατών

Δημιουργία λίστας ενεργειών για την διεκπεραίωση μιας υπόθεσης πελάτη όπως προσφορές παροχής υπηρεσιών, παραγγελίες, παραλαβές – αποστολές προϊόντων.